Ritrovare la propria valigia danneggiata sul nastro bagagli è una situazione più frequente di quanto si pensi. Maniglie rotte, ruote staccate, gusci rigidi crepati, cerniere forzate o oggetti interni danneggiati possono trasformare l’arrivo a destinazione in un problema concreto, soprattutto quando il danno rende il bagaglio inutilizzabile.
In questi casi il passeggero non deve limitarsi a segnalare verbalmente l’accaduto al personale aeroportuale. Per ottenere un eventuale risarcimento è necessario seguire una procedura precisa, rispettare tempi molto brevi e conservare tutta la documentazione utile.
Bagaglio danneggiato: quando la compagnia aerea è responsabile
In linea generale, la compagnia aerea può essere chiamata a rispondere del danno quando il bagaglio registrato, cioè quello consegnato al check-in, viene riconsegnato al passeggero danneggiato, distrutto o comunque non più utilizzabile nelle normali condizioni.
La responsabilità non riguarda solo la valigia in sé, ma può estendersi anche al contenuto del bagaglio, se il passeggero riesce a dimostrare che il danno è collegato al trasporto aereo e non dipende da un vizio preesistente della valigia, da un imballaggio inadeguato o dal normale deterioramento dovuto all’uso.
È importante distinguere tra piccoli segni superficiali e danni veri e propri. Graffi lievi, ammaccature minime o segni compatibili con la normale movimentazione del bagaglio difficilmente giustificano una richiesta di risarcimento. Diverso è il caso di una valigia rotta, inutilizzabile, aperta, deformata o priva di parti essenziali come ruote, maniglia o chiusura.
Cosa fare subito in aeroporto
La prima cosa da fare è controllare il bagaglio prima di lasciare l’area riconsegna. Se la valigia presenta danni evidenti, è consigliabile fotografarla immediatamente da più angolazioni, includendo anche il talloncino identificativo del bagaglio.
Prima di uscire dall’aeroporto bisogna recarsi presso l’ufficio Lost and Found o Assistenza Bagagli e chiedere la compilazione del P.I.R., cioè il Property Irregularity Report. Si tratta del documento con cui viene formalmente segnalato il danneggiamento del bagaglio.
Perché il P.I.R. è importante
Il P.I.R. non è ancora la richiesta di risarcimento, ma è un passaggio fondamentale. Serve a far constatare subito il danno e a collegarlo al trasporto appena concluso.
Senza questo documento, la compagnia potrebbe contestare più facilmente la richiesta, sostenendo che il danno sia stato denunciato troppo tardi o che non sia certo il momento in cui si è verificato.
Entro quanto tempo inviare il reclamo
Dopo l’apertura del P.I.R., il passeggero deve inviare il reclamo scritto alla compagnia aerea entro 7 giorni. Il termine è molto breve e va rispettato con attenzione.
Il reclamo deve essere inviato all’ufficio assistenza clienti o assistenza bagagli della compagnia con cui si è viaggiato, preferibilmente attraverso un canale tracciabile: modulo online ufficiale, PEC, raccomandata o altro sistema che consenta di dimostrare la data di invio.
Quali documenti allegare
Alla richiesta è opportuno allegare:
- copia del P.I.R. rilasciato in aeroporto;
- copia del biglietto o della prenotazione;
- talloncino identificativo del bagaglio;
- fotografie del danno;
- eventuale preventivo o ricevuta di riparazione;
- prova di acquisto della valigia, se disponibile;
- elenco degli oggetti danneggiati presenti all’interno del bagaglio;
- scontrini o documenti che provino il valore dei beni danneggiati.
Più la documentazione è completa, più sarà semplice dimostrare l’esistenza del danno e quantificare la richiesta.
A quanto può arrivare il risarcimento
Secondo quanto indicato da ENAC, per i vettori comunitari e per quelli registrati in Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal, il risarcimento per bagaglio da stiva danneggiato, distrutto o smarrito può arrivare fino a un massimo di 1519 DSP, cioè Diritti Speciali di Prelievo.
Questo non significa però che ogni passeggero abbia automaticamente diritto alla somma massima. Il risarcimento dipende dal danno effettivamente subito e dalla capacità di dimostrarlo.
In pratica, se la valigia è riparabile, la compagnia potrebbe rimborsare il costo della riparazione. Se invece è inutilizzabile, si può chiedere il rimborso del valore del bagaglio, tenendo conto anche dell’usura e dell’età della valigia. Per gli oggetti interni danneggiati, sarà necessario provare il loro valore e il collegamento con il danno subito durante il trasporto.
Bagaglio a mano danneggiato: valgono le stesse regole?
La situazione è diversa per il bagaglio a mano. In questo caso, la compagnia risponde normalmente solo se il danno è imputabile a una sua responsabilità o a quella del personale incaricato.
Ad esempio, può esserci spazio per una richiesta se il bagaglio viene preso in consegna dalla compagnia al gate e collocato in stiva, oppure se il danno deriva da un comportamento riconducibile al vettore. Se invece il bagaglio resta sempre nella disponibilità del passeggero, dimostrare la responsabilità della compagnia può essere più complesso.
Cosa fare se la compagnia non risponde o respinge il reclamo
Se la compagnia non risponde, risponde in modo generico o offre un rimborso troppo basso rispetto al danno documentato, il passeggero può valutare ulteriori iniziative.
È importante conservare tutta la corrispondenza, le email, i moduli inviati e le eventuali risposte ricevute. In alcuni casi può essere utile inviare una diffida formale, soprattutto quando il danno è economicamente significativo o quando la compagnia non motiva adeguatamente il rifiuto.
